6 frasi da non dire per non perdere credibilità col cliente

Come non perdere la credibilità col clienteLe parole sono importanti. Lo diceva anni fa Nanni Moretti in un suo film e lo può confermare in questi tempi moderni qualsiasi esperto di Marketing. Perché col cliente vi tiene legati un rapporto di credibilità che passa dai fatti ma anche dalle frasi attraverso cui questi fatti vengono comunicati. Una prestigiosa fonte come Hubspot spiega quali siano le prime 6 frasi da evitare assolutamente col cliente per non far andare a picco la vostra credibilità. Eccole.

State molto attenti a come agite con un cliente. Ma anche a come ci parlate. Il filo della vostra credibilità può essere d’acciaio ma anche terribilmente sottile. Hubspot si prende la briga di stilare una rapida guida delle 6 frasi da non dire mai affinché non perdiate di smalto agli occhi di chi vi paga. Ecco le 6 frasi:

  1. Questa strategia garantirà il 60% di conversioni
    Promettere il mondo è controproducente perché provoca subito sfiducia nel cliente e, a servizio concluso, rischia di creare un precedente per poi non essere pagati. Meglio stupire con un risultato positivo in più che il contrario;
  2. Mi dispiace ma non ho avuto tempo di chiamare
    Sfuggire alle proprie responsabilità di lavoro crea quella che Prasad Kaipa chiama una “credibilità Gap”. Se avete fatto una promessa o la mantenete o spiegate chiaramente il perché non ci siete riusciti. La terza ipotesi, quella della scusa, crea solo malumore nel cliente;
  3. E’ una questione un po’ tecnica
    Paga solo il Marketing a Infrarossi e cioè quello che consente al cliente di capire cosa state dicendo. Nascondersi dietro a termini tecnici crea confusione e genera, a livello inconscio, sconforto in chi vi paga senza avere la sensazione di conoscere l’avventura in cui si infila;
  4. Sembrano pessimi numeri ma con altre aziende aveva funzionato
    La credibilità col cliente non si fortifica umiliandolo o scaricando l’insuccesso su di lui. Non siete pagati per il vostro passato e non è lecito esprimere giudizi di merito sul cliente a giochi fatti. O non credete nella spedizione da subito o vi prendete sulle spalle il peso di un eventuale insuccesso;
  5. L’importante è poter fare il proprio lavoro
    E’ vero che voi siete gli esperti e i clienti lo sanno, altrimenti non avrebbero speso soldi per coinvolgervi, ma devono sempre avere la sensazione di essere ascoltati e rispettati. Prendete tempo per dimostrare con educazione e positività eventuali suggerimenti sbagliati ma non ignorateli mai;
  6. Ha senso?”
    Questa frase apparentemente innocua ha il potenziale per distruggere del tutto la vostra credibilità col cliente. Jerry Weissman, uno dei principali trainer aziendali, ha scritto un articolo su questo tema su un numero di Harvard Business Review. La frase genera incertezza da parte di chi parla sia sull’accuratezza sia sulla credibilità del contenuto e genera anche il dubbio circa la capacità del pubblico di comprendere o apprezzare il contenuto stesso.

E’ ovvio che il rapporto col cliente sia molto più complesso di questo prontuario. Il consiglio finale, quindi, è di affidarvi ad esperti come noi che, come mostriamo nei nostri servizi, mettiamo in campo tutto il know-how acquisito in anni di lavoro sul campo per tenere alta la credibilità col cliente.