11 consigli utili su come migliorare la vostra customer experience

11 consigli utili su come migliorare la vostra customer experienceDi recente il Temkin Group ha pubblicato un video in cui viene resa pubblica una ricerca relativa alla soddisfazione di un cliente rispetto alla sua customer experience e alla risoluzione di problemi da parte di un’azienda rispetto ad un servizio fornito.

Ovviamente, la sua soddisfazione o meno rispetto al proprio rapporto con l’azienda in questione è il primo e più importante indicatore quando si parla di fidelizzazione del cliente. La ricerca, infatti, mostra come la risoluzione di per sé di un problema non coincide necessariamente con la soddisfazione del cliente a cui quel problema è stato risolto. Se il rapporto che si è instaurato durante tale esperienza è infatti stato caratterizzato da lunghe attese, una pratica fin troppo complessa, oppure toni decisamente troppo formali e distaccati, il cliente raramente si dirà felice e soddisfatto.

Dunque, si può dire che prima ancora dell’efficienza e della puntualità, la componente emozionale nella risoluzione di un problema e nella customer experience in generale è la componente più importante, che non solo fidelizzerà un cliente, ma aumenterà le possibilità di un’azienda di essere raccomandata ed elogiata a terze parti.

Nonostante ciò, sembra risultare particolarmente difficile per molte compagnie e aziende instaurare e soddisfare questo tipo di connessione emozionale con i propri utenti. Parliamo di riuscire non tanto ad entrare nella loro testa e nelle loro aspettative, quanto nel loro cuore e nelle loro emozioni, cosa che fa la differenza nel raggiungere un tipo di customer care e di relazione con il fruitore che sia d’eccellenza.

Ecco quindi 11 consigli utili su come migliorare la vostra customer experience e come usare le emozioni per fidelizzare un cliente.

  1. Chiamate il vostro cliente per nome – Non stiamo parlando semplicemente di inserire il nome del vostro utente nell’intestazione di una newsletter che è stata palesemente scritta per tutti allo stesso modo, oppure di chiamarlo Signo Taldetali una volta che la scheda contatti del suddetto si è aperta di fronte al vostro operatore telefonico. Stiamo parlando di chiedere il nome a prescindere dalla sua utilità e di rapportarsi in modo tale che il legame che si crea è davvero unico, come unico è ogni singolo cliente. Mostratevi interessati alla sua identità, alle sue emozioni e non solamente al suo portafogli o al suo parere quando si tratta di dare punteggi e valutazioni (aspetto comunque molto importante nel quale coinvolgerlo).
  2. Siate positivi nell’interazione con il cliente – Anche se l’azione di customer care in questione implica il rapportarsi con un problema o con qualcosa che non va, evitate di utilizzare un linguaggio negativo. Usate sempre termini positivi, che indicano una risoluzione, una possibilità e un’inclusione. Evitate in primis le parole “problema”, “inconveniente” o “ostacolo”, usando magari sinonimi come “questione” o “situazione”, che non richiamino a condizioni sgradevoli. L’attitudine positiva infonde speranza e una sensazione di supporto, dunque abbiatene sempre in grande abbondanza. Inoltre, evitate frasi come “non lo so”, o “non saprei”, poiché all’orecchio del cliente suonano come un “non m’importa”. Se non sapete una cosa, non è un problema, ma dimostrare che vi state attivando per trovare la risposta alla domanda che qualcuno vi ha appena fatto è dimostrazione del vostro interesse e del vostro supporto verso le esigenze del cliente.
  3. Siate coerenti con la parola data – Se assicurate al cliente che entro un determinato numero di giorni il guasto sarà riparato, l’acquisto recapitato, o un problema risolto, rispettate le scadenze che avete fissato. In altre parole, non ponete mai il cliente nella condizione di dovervi richiamare poiché siete spariti, o perché qualcosa che avevate promesso di fare non è avvenuta. La coerenza è il primo elemento per creare un rapporto di fiducia e credibilità.
  4. Motivate il vostro cliente – Non importa di quale industria facciate parte: la motivazione è un ingrediente di base molto importante nella vita di tutti i giorni, indipendentemente da dove essa venga. Gran parte della motivazione giace nel sentirsi ispirati a fare qualcosa e spesso questa ispirazione si perde nel tran tran di tutti i giorni e col passare del tempo. Aiutare i vostri clienti a ritrovarla può essere un ottimo modo per creare con loro un rapporto di tipo emozionale. Può essere una sorpresa molto gradita, come anche la dimostrazione che ci tenete al loro umore e a dare una luce diversa alla loro giornata. Potete scegliere delle inspirational quote che ben si sposano con il vostro business e con i temi che vi stanno a cuore, come anche un video, un proverbio, immagini, canzoni o qualsiasi altro elemento che possa migliorare l’umore di chi lo riceve e ci interagisce.
  5. Preoccupatevi di dare il meglio al vostro cliente, anche se non si tratta di voi – Non è detto che la soluzione a un problema di un vostro cliente giaccia in voi. Magari, per poter ottenere ciò che vuole, egli deve rivolgersi a qualche altra compagnia, o svolgere qualche altra azione che non include la vostra azienda o l’utilizzo dei vostri prodotti e servizi. Siate onesti in merito e, anzi, cercate di essere il più utili possibile nel consigliare una soluzione alternativa. Siate d’aiuto, come lo sareste per un vostro amico per cui volete il meglio. Anche se non nell’immediato, tanta onestà e trasparenza vi ripagheranno quando lo stesso cliente avrà invece bisogno proprio di un prodotto o di un servizio come il vostro, come anche quando dovrà suggerirvi a qualcuno.
  6. Chiedete scusa – Nessun cliente si aspetta che siate perfetti e impeccabili. Per quanto si tratti di un business, la vostra azienda è fatta di persone e, come tale, può commettere degli errori. Se questi errori vengono ammessi e viene dimostrata la massima intenzione di risolverli e collaborare, di sicuro il vostro fruitore si sentirà più emozionalmente tranquillo e supportato. Sarà il primo a porsi nell’ottica di collaborazione reciproca e risoluzione del problema e sarà sicuramente più ben disposto rispetto a lunghe pratiche e richiesta di numeri di conto, codici cliente e altre informazioni fastidiose da ricercare. Ultimo ma non meno importante, fate ammenda per il vostro errore e offrite qualcosa in cambio della pazienza che il cliente vi ha dimostrato.
  7. Mantenetevi focalizzati sul cliente e non sulla compagnia – Soddisfare il cliente con prodotti, contenuti e un tipo di assistenza che siano utili e di qualità è fondamentale. Permettete sempre che egli abbia un’esperienza semplice, che non richieda tempi infiniti e che non sia finalizzata all’elogio del vostro business, quanto alle necessità del cliente stesso. In questo modo, potrete prestare reale ascolto e attenzione a quelle che sono le sue necessità e, al massimo, dimostrare perché siete la miglior opzione per trovare una soluzione, oppure i migliori nel risolvere un problema. Ricordatevi: il cliente non si aspetta un servizio sempre impeccabile, ma una prontezza d’interesse nel caso succeda qualcosa. Cercare di sgravarsi il più possibile da responsabilità e colpe non farà che peggiorare il vostro rapporto emozionale e allontanare i clienti.
  8. Create un contatto diretto e personale – La cosa più irritante che possa succedere quando si ha un problema e si ha bisogno dell’assistenza di qualcuno, è ricevere risposte preconfezionate, e dover fare mille ricerche prima di trovare quella giusta, invece che riuscire a entrare subito in contatto con qualcuno a cui porre una domanda e avere una risposta. Certo, poter indirizzare subito il cliente verso il tipo di operatore che fa più al suo caso è un’eccellente opportunità per migliorare il vostro customer service, ma in generale avere a che fare troppo con voci registrate, oppure FAQ sul sito può creare un enorme barriera emozionare e aumentare i livelli di frustrazione. Ricordatevi: il vostro cliente ha già un problema da risolvere, non creategliene un secondo nel non sapere dove trovare soluzione.
  9. Siate i primi clienti di voi stessi – Mettetevi nei panni di chi sta dall’altra parte, che sia di un telefono, di un bancone, di una scrivania o di qualunque altra cosa. Siate estremamente consapevoli della frustrazione che voi stessi per primi provereste se vi doveste confrontare con un inconveniente che vi sta rallentando la giornata, o creando un domino di situazioni spiacevoli. Come vorreste essere trattati? Cosa vi piacerebbe sentirvi dire e con che termini e toni? Non create spiacevoli doppi standard per cui non fornite il customer care che voi stessi richiederesti a una qualsiasi altra azienda. Siate i primi clienti di voi stessi e sviluppate empatia, il più potente tra gli strumenti emozionali.
  10. Condividete e create uno scambio – Proprio perché il vostro business, come tutti i business, è fatto dio persone, il modo migliore per creare un rapporto emozionale con il vostro cliente è quello di condividere con lui: informazioni, emozioni, problemi, realtà. In questo modo, la vostra azienda verrà percepita come una cosa esistente e personale, e non un business distaccato e orientato solo ed esclusivamente al guadagno.
  11. Puntate alle emozioni invece che alle soddisfazioni – E così si torna all’inizio, con questa regola d’oro da non dimenticare mai. Ricordatevi, solo perché un problema è stato risolto o un dubbio è stato sciolto non significa che il vostro cliente sia soddisfatto. Ma se emozionalmente siete riusciti ad instaurare con lui un rapporto empatico, allora anche il problema più grande e fastidioso non sarà percepito come tale e il vostro cliente sarà felice di continuare a rapportarsi con voi.